29.9.2021
Oulun kaupunki, Oulu

OuluBot - älykäs virtuaalinen assistentti

Käynnissä

Tarve ja tavoitteet
Oulun kaupunki kehittää asiakkaille tarjottavien asiakaspalveluiden laatua, monikanavaisuutta ja kuntalaisia osallistavia palvelurajat ylittäviä asiakaspalvelukanavia ja palveluprosesseja. Tavoitteena on ihmislähtöisyyden lisääminen, uudenlaisten markkinoiden mahdollistaminen, palveluiden vaikuttavuuden parantaminen, tuottavuuden kasvattaminen ja kilpailukyvyn vahvistaminen.

Ihmisten viestintä on siirtynyt viime vuosien aikana enenevässä määrin tekstimuotoon: on käytössä WhatsApp, Slack, Messenger ja muut chat -tyyppiset palvelut. Ystävien kanssa asioidessamme pienet viiveet vastauksissa ovat hyväksyttäviä, mutta kun olemme yhteyksissä julkisen sektorin asiakaspalveluun, haluamme saada vastaukset ja toiminta-ohjeet nopeasti. Asiakkaiden kokemukset ja asiakastyytyväisyys verovaroin tuotettuihin palveluihin eivät vastaa asiakkaiden odotuksia, mikäli vastaukset viivästyvät tai asiakas ohjataan seuraavalle ”luukulle” kysymään samaa asiaa.

Juuri tästä syystä asiakaspalveluissa on valtava ja kasvava kiinnostus älykkäitä chatbotteja kohtaan. Kiinnostusta lisäävät lupaukset älykkäistä virtuaaliassistenteista, jotka ratkaisevat asiakkaiden pyynnöt, kysymykset ja tarpeet kustannustehokkaasti, nopeasti ja ennen kaikkea 24/7.
Toisin kuin yksinkertainen, sääntöpohjainen chatbot, älykäs virtuaaliassistentti pystyy käymään asiakkaan kanssa luonnollisen keskustelun, ymmärtää kontekstin ja oppii jokaisesta asiakaskohtaamisesta, sekä pystyy yhdistämään dataa useista eri sisäisistä ja ulkoisista tietolähteistä.

Idea kehittämisestä syntyi asiakastarpeista ja -palautteista ja sähköisten palveluiden kehittämisestä ihmislähtöisiksi. Kaupungin erilaiset nettisivustot tarjoavat runsaasti informaatiota, mutta asiakkaan hakemat tiedot ovat usein hajaantuneet useille sivuille ja osa tiedoistakaan ei ole ajan tasalla. Juuri sen asiakkaan tarvitseman tiedon löytäminen nettisivustoilta riippuu suurelta osin asiakkaan tiedonhakukyvystä-> miten rajata esim. Google-hakua juuri niillä oikeilla sanoilla, käsitteillä tai sanayhdistelmillä, jotta tarjolle nousisi ylimmäiseksi ne oikeat sivut, joista etsitty tieto olisi löydettävissä.

Kaupungin palveluista kertovat sivut sisältävät paljon ns. viranomaiskielellä (organisaatiolähtöistä) kirjoitettua tekstiä, joka myös hankaloittaa tiedon löytämistä. Esimerkiksi eskari tai esikoulu ovat puhekielessä käytetympiä käsitteitä kuin varhaiskasvatuksen esiopetus. Mobiililaitteiden yleistyminen jokapäiväisessä käytössä tietokoneen sijasta asettaa myös paineita helppokäyttöisyydelle-> runsaasti tekstiä sisältäviä sivustoja on vaikeaa lukea mobiililaitteiden pieneltä ruudulta. Miten ohjata ja neuvoa kuntalaisia hyödyntämään tehokkaammin kaupungin sähköisiä palveluita sen sijaan, että rutiiniluontoisissa toistuvissa kysymyksissä otettaisiin yhteys asiakasneuvojiin puhelimitse tai chat-palvelun kautta palveluajan puitteissa.

Kehitystyön tavoiteasetannassa kuvattiin erilaisiin teknologioihin liittyviä ominaisuuksia ja toiveita yleisellä tasolla ns. ”pilvikuvassa” ja tiettyjä reunaehtoja (mm. tietoturva, lakisääteiset, saavutettavuus ja Oulun kaupungin Azure-ympäristön tekniset reunaehdot) toteutuksen osalta.

Erilaiset teknologiat kehittyvät ja vaihtuvat koko ajan, joten ratkaisulta edellytettiin, että tarvittaessa eri teknologiat voidaan vaihtaa uudempiin. Tavoitteena on, että samaa OuluBotia voidaan hyödyntää myös tulevaisuudessa ilman, että koko järjestelmä pitäisi vaihtaa. Integraatioalusta mahdollistaa uusien teknologioiden hyödyntämisen ja uusien integraatioiden rakentamisen monitoimittajamallilla. Integraatioalustan ja robotiikan avulla voidaan hyödyntää eri tietolähteitä, datavarantoja tai muita järjestelmiä.

Tärkein tavoite on, että OuluBot palvelee ohjaamalla ja neuvomalla kuntalaisia, yrittäjiä, matkailijoita väsymättömästi 24/7 rutiiniluonteisissa toistuvissa kysymyksissä, jolloin asiakasneuvojille jää enemmän aikaa hoitaa vaativammat asiakaskontaktit ja henkilökohtaiselle palvelulle.

OuluBotin kyky ymmärtää ns. puhekieltä, kontekstia ja yksinkertaistamalla tietosisältöä verrattuna nettisivuihin tekee siitä ihmislähtöisen sähköisen palvelun kuntalaisen näkökulmasta. OuluBotin keskusteluhistoriasta voidaan tunnistaa aihe-alueita ja palveluita, joista kuntalainen hakee tietoa ja neuvoja ja joiden kehittämiseen olisi hyvä panostaa proaktiivisesti tulevaisuudessa. OuluBotin kautta tapahtuva asiakaspalautteen ja kehitysideoiden reaaliaikainen jatkuva keruu mahdollistaa samanaikaisesti myös kuntalaisten osallistamisen sähköisten palveluiden kehittämiseen tai parantamiseen.
Ratkaisu
Hankintamenetelmäksi valikoitui innovatiivinen hankinta, johon oli mahdollisuus saada rahoitusta BusinessFinlandilta. Innovaatiokumppanuus menetelmänä mahdollistaa kokonaan uudenlaisen kehittämisen tulevaisuuden tarpeisiin sen sijaan, että yrittäisimme löytää valmista ratkaisua, joka mahdollisesti jollakin tavalla voisi vastata tavoitteisiimme.

Totesimme jo alkuvaiheessa erilaisten markkinakartoitusten ja pienkokeilujen aikana, että olemassa olevilla ratkaisuilla ei ollut mahdollista vastata tarpeisiin. Hankintavaiheessa valitun kumppanin kanssa käynnistettiin noin 1 ½ vuoden mittainen kehittämisjakso, joka jakaantuu kymmeneen 2 kk:n mittaiseen sprinttiin. Sprinttien aikana suunnitellaan, toteutetaan, pilotoidaan ja testataan erilaisia teknisiä innovaatioita ja kohteita, joiden avulla vastataan hankinnan kohteen tavoitteisiin.

Uusien teknisten ominaisuuksien kehittämisen yhteydessä samanaikaisesti OuluBotille opetetaan ja rakennetaan laaja-alaisesti kaupungin eri toimialojen sisältöjä. Kehitysjaksolla toimittajan vastuulla on teknisten innovaatioiden ja ominaisuuksien kehittäminen ja Oulun kaupunki huolehtii bottikuiskaamisesta ja sisällön tuottamisesta.

Kehittämisjaksolla tehty kehitystyö on muokannut työprosesseja sekä toimintamalleja ja näiden ensimmäisten muutosten avulla on päästy muutoksissa hyvään alkuun. Ja näiden hyvien esimerkkien kanssa toivottavasti päästää työssä eteenpäin, koska vain työprosesseja muuttamalla päästään palveluiden digitalisoinnissa ja sähköistämisessä eteenpäin.

Palveluiden tunnistamisessa ja kehittämisessä on otettu vahva asiakasnäkökulma mukaan, sillä esim. OuluBotin aihealueet on otettu anonyymistä keskusteludatasta, kysymyksistä ja asiakaspalautteesta. Kehittämisjaksolla on päästy myös luomaan ja rakentamaan täysin uusia sähköisiä palveluita, joita aiemmin on hoidettu manuaalisella prosessilla.

Kehittämishankkeen ohjausryhmän puheenjohtajana toimii kaupunginjohtaja, joten organisaatio on OuluBotin kehittämistyössä mukana kaikilla tasoilla. OuluBotin sisällön kehittämistyötä tekevät yhteistyössä bottikoulutuksia käyneet eri toimialojen työntekijät.

OuluBotia, virtuaalista avustajaa pilotoidaan asiakaspalvelussa. Oulu10:n keskitettyyn asiakaspalveluun vaihdettiin teleoperaattorin chat-palvelun sijasta OuluBot toimittajan livechat palvelu, joka sijaitsee samalla OuluBot teknisellä alustalla ja se samalla mahdollistaa chat-keskustelun hyödyntämisen OuluBotin osaamisen laajentamisessa ja opetuksessa. Bottikuiskaajien ja sisällöntuottajien osalta on muodostunut eri toimialoille uusia osaamiskeskittymiä, joissa harjoitellaan uusia työtehtäviä, OuluBotin opettamista (bottikuiskaus) ja sisällön tuotantoa yhteistyössä eri toimialojen kesken.

OuluBot on Business Finlandin rahoitushanke. Kehitystyö on toteutettu yhteistyössä hankintavaiheessa kilpailutetun ulkopuolisen toimittajan kanssa. Lisäksi kehitystyössä on ollut mukana muita toimittajia, joiden kanssa OuluBotin toimittaja on toteuttanut OuluBot-integraatioita muihin järjestelmiin (mm. tapahtumakalenteri).

3-vuotisen OuluBot-hankkeen kokonaiskustannukset ovat 866 150 €.
Tulokset
OuluBot palvelee 24/7, joten asiointi ei ole sidottu enää ”virka-aikaan”. Samoin OuluBot pystyy palvelemaan rajattoman määrän asiakkaita samalla hetkellä, kun taas perinteisissä asiointikanavissa melkein aina palvellaan vain yhtä asiakasta kerrallaan. OuluBot auttaa kuntalaista löytämään helpommin ja nopeammin käyttöönotettujen aihealueiden mukaisia neuvoja ja ohjauksia sähköisiin palveluihin tai tiedon lähteelle.

Kehittämisjaksolla aloitettu laaja toimialat läpileikkaava yhteinen kehittämistyö on juurtunut ainakin OuluBotin osalta uudenlaiseksi tavaksi tuottaa ihmislähtöisiä sähköisiä palveluita ja toivotaan että tästä olisi mallia sekä esimerkkiä myös muiden asioiden kehittämistyössä.

Säästöistä pystytään sanomaan vasta myöhemmin, kun OuluBot on ollut käytössä pidemmän jakson. Mutta aikasäästöjä asiakkaiden puolella on ilman muuta syntynyt palvelun läpimenoajoissa.

Kehitystyötä on tarkoitus jatkaa uusien teknisten ominaisuuksien osalta, kun OuluBot on otettu tuotantokäyttöön 1.1.2022 ja varsinainen OuluBot-hanke päättyy. OuluBotin opetus, osaamisen laajennukset ja sisällöntuotannot jatkavat toimintaansa 1.1.2022-> .

Yhteyshenkilöt

Jarmo Rossi
jarmo.rossi@ouka.fi
kehittämisasiantuntija
Oulun kaupunki