Kirjaston liikkuva asiakaspalvelu

Kirjaston organisaatiouudistuksen yhteydessä vuonna 2020 alettiin kehittää liikkuvan asiakaspalvelun mallia, jossa muutetaan kirjaston koko asiakaspalvelun konsepti. Liikkuva asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että tiskit korvautuvat mobiilitiskeillä eli liikuteltavilla seisomapöydillä, joten tiskin takana ei enää istuta odottamassa asiakasta vaan mennään sinne, missä asiakkaat ovat. Lisäksi on kehitetty "kutsunappi", jota sekä asiakkaat että henkilökunta voivat kutsua apua paikalle tarvittaessa.

Kyseessä on iso kulttuurin muutos alalla, jossa on totuttu siihen, että asiakkaita palvellaan tiskien takana. Tavoitteena on jalkauttaa malli koko organisaatioon ja näyttää myös valtakunnallisesti mallia muille kirjastoille.

Tämän lisäksi Espoon kaupunginkirjasto on prosessiorganisaatio, jossa henkilökunta liikkuu eri toimipisteissä. Näin ei synny alueellisia omia toimintatapoja, vaan asiakas saa tasalaatuista palvelua jokaisessa kirjastossa. Kehittämisen tavoitteena on tehostaa henkilöstöresurssien käyttöä siten, että voimavarat voidaan laittaa asiakkaan kohtaamiseen ja lukutaidon edistämiseen. Kaikkia työprosesseja on kehitetty edistämään liikkuvan asiakaspalvelun mallin kehittämistä. Se koskee kaikki palveluprosesseja ja myös työvuorosuunnittelua, joka sekin on keskitetty. Asiakaspalvelukoulutusta erityisesti suorassa asiakaspalvelussa olevalle henkilöstölle on annettu paljon ja sekä prosessi- että työpistekokouksissa on toistuvasti puhuttu asian tärkeydestä.

Työvälineitä on kehitetty (mm. edellä mainittu kutsunappi) ja mobiilitiskejä testattu, jotta niistä saadaan ergonomisesti oikeita. Esihenkilöt ovat käyneet kirjastoissa havainnoimassa henkilöstötarvetta ja sen mukaan on tehty mitoitukset siihen, kuinka paljon henkilökuntaa kulloinkin tarvitaan. Tavoitteena on se, että voimavarat kohdistetaan oikein eikä henkilöresursseja kulu siellä, missä niille ei ole tarvetta. Kaikki on muuttunut, koska kyseessä on koko alalla iso kulttuurin muutos. On ollut iso ponnistus viedä läpi yhtä aikaa organisaatiouudistus ja liikkuvan asiakaspalvelun konsepti. Kuitenkin Kunta10-tulosten mukaan olemme oikealla tiellä, henkilökunnan tyytyväisyys on lisääntynyt. Säästöjä on syntynyt siitä, että emme tarvitse enää määräaikaisia työntekijöitä entiseen tapaan, koska henkilöstöresurssit suunnitellaan niin, että "hukkaa" ei synny. Kehittämistyöhän on enemmän aikaa ja mahdollisuuksia, kun toiminta suunnitellaan koko kirjaston tasolla kustannustehokkaasti.

Toimialat

Toiminnot

Teemat