10.12.2020
Helsingin kaupunki/ Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala/ Hallintopalvelut/ Yleiset toimistopalvelut , Helsinki

Asiakaslähtöinen palveluprosessien ja osaamisen kehittäminen

Käynnissä

Tarve ja tavoitteet
Kehittämisen lähtökohta oli tarve tarkastella toimintaa ja prosesseja uudella tavalla. Helsingin kaupungin vuonna 2017 toteuttaman johtamisjärjestelmä- ja organisaatiomuutoksen jäljiltä yksikkömme yleiset toimistopalvelut kulttuurin ja vapaa-ajan toimialalta on yhdistänyt seitsemästä eri virastosta periytyviä toimintatapoja ja ottanut hoitaakseen uusia tehtäväkokonaisuuksia. Yksikön asiakaskuntaan kuuluu noin 1700 henkilöä samalta toimialalta.

Kehittämisen tavoitteet ovat jaoteltavissa viiteen koriin, jotka liittyvät prosesseihin, yksikön vastuualueen määrittelyyn, palvelumuotoiluun, toimintatapoihin (uudessa monitoimitilassa), osaamisen varmistamiseen ja digitalisaation haltuunottoon.

Kehittämiskokonaisuuksiin sisältyi pienempiä väli- ja osatavoitteita. Näitä olivat esimerkiksi siviilipalvelusvelvollisten prosessikuvaus ja toimeenpano (prosessikori), palvelukartta (yksikön vastuualuekori), esihenkilön tehtävälista –sovellusratkaisun käyttöönotto (palvelumuotoilu) ja O365 –mahdollisuuksien hyödyntäminen (osaaminen ja digitalisaatio).
Ratkaisu
Prosesseihin liittyvä kehittämistavoitteemme kuvata siviilipalvelusvelvollisten prosessi ja huolehtia prosessin toimeenpanosta saavutettiin yhteistyössä prosessin toteutuksesta vastaavan asiantuntijan kanssa. Kuvauksen jälkeisillä viestintätoimenpiteillä varmistimme, että asiakkaamme omaksuivat prosessiin sisältyvät uudet toimintatavat ja ottivat käyttöön uuden viestintäkanavan (Teams-ryhmän).

Palvelukartan laadinta kehittämistavoitteena edellytti sisäistä työryhmää. Yksikkömme on vuoden 2017 jäljiltä saanut vastatakseen uusia tehtäväkokonaisuuksia. Palvelukartan määrittelyllä tarkistettiin yksikön vastuualuetta nykyisten resurssien ja asiakaskunnan tarpeiden pohjalta. Palvelukartta on toistaiseksi lähinnä yksikön oma työväline, koska työmme edetessä samanlainen työ aloitettiin laajemmassa organisaatioyksikössä. Kehittämämme palvelukartta tulee soveltaen sisältymään siihen.

Palvelumuotoilu-kehittämistavoitteeseen sisältyi monia uudelleen tarkistettavia asioita. Osallistuessamme KunTekon henkilöstölähtöiseen valmennukseen, yksikkömme saattoi käyttökuntoon uuden sovellusratkaisun esihenkilön tueksi. Tunnistimme myös muita kehittämistä tai määrittelyä tarvitsevia prosesseja, kuten M2-matkanhallintajärjestelmään, työntekijöiden tuettujen matkalippujen hankintaan ja toimialamme asiakkaiden liikuntakorttien myöntämiseen liittyvät prosessit.

Osaamiseen ja digitalisaation hallittuun haltuunottoon liittyvät kehittämistavoitteemme painottuivat 2019-2020 vuoden vaihteessa O365 –kokonaisuuden käyttöönottoon. Toimialamme muutti viestintäkäytäntöjä, mikä tarkoittaa kaikille jatkuvaa uuden oppimista.

Osallistumisemme KunTekon Henkilöstölähtöisen tuloksellisuuden valmennukseen tuki kehittämistyötämme. Ennakkotehtävät auttoivat meitä jäsentämään kehittämisen kohteiksi valikoituja kokonaisuuksia.
Tulokset
Kehittämistyömme on jäsentänyt työtämme. Asenteemme kehittämiseen on muuttunut: toimintoja tarkastellaan jatkuvan parantamisen hengessä. Haemme uusia avauksia ja kumppaneita sisäisille kehittämistoimenpiteille. Olemme osallistuneet Helsingin kaupungin kanslian digitalisaatio-yksikön tekoälykokeilujen tuottamiseen ehdotuksella, joka liittyy virkamatkojen neuvontaan.

Kehittämistyömme on käynnistänyt myös palvelussa kehittämishankkeen (Hapaxin), jonka myötä olemme päässeet Haaga-Helian ammattikorkeakoulun tutkimuskohteeksi.

Yhteyshenkilöt

Hanna Räisänen
hanna.raisanen@hel.fi