30.9.2021
Oulun kaupunki/konsernihallinto + kaikki toimialat, Oulu

Asiakaspalvelun kehittämisen poikkihallinnollinen toimintamalli/arvovirta

Käytössä

Tarve ja tavoitteet
VM:n digikannustinrahan hankehakemuksessa asetettiin tavoitteeksi uudenlainen poikkihallinnollinen kehittämisen toimintamalli. Asiakaspalvelujen kehittäminen on pitkälle sektoripohjaista, sirpaloitunutta ja siinä on myös päällekkäistä kehittämistyötä. VM:n rahoittamassa Oulun ja Jyväskylän kaupunkien Kuntalaisen modernit digitaaliset asiakaspalvelut yhdessä kehittäen -hankkeessa (Moda) lähdettiin kehittämään ihmislähtöistä poikkihallinnollista toimintamallia asiakaspalvelujen kehittämiseen.

Oulussa tekoälypohjaisen OuluBotin kehittäminen oli aloitettu. Myös se tarvitsi kaupunkitasoisen toiminta- ja hallintamallin kehittämisen jatkuvuuden varmistamiseksi.
Ratkaisu
Moda-hankkeessa tehtiin hankekaupunkien alkukartoituksena kuntalaiskyselyt asiakaspalveluiden tilasta kuntalaisen näkökulmasta. OuluBotin käyttöönotoilla uudistettiin työprosesseja ja asiakaspalvelua.

Testattiin mm. mobiilipalautejärjestelmää ja puhelurobotiikkaa. Kartoitettiin Suomi.fi-palvelujen mahdollisuudet, uudistettiin kirjastokortin hakemista robotiikan avulla ja tehtiin kuntalaisille kysely tulevaisuuden tilavarauspalvelun kehittämisestä. Kehittämistyössä oli mukana hankekaupunkien johtoa, eri tahojen asiantuntijoita ja työntekijöitä sekä kaupungin asukkaita.

Yhteiskehittämällä rakennettiin systemaattinen ja poikkihallinnollinen asiakaspalveluiden kehittämisen arvovirran toimintamalli ihmislähtöiseen asiakaspalveluun. Toimintamalli sai nimekseen OUTO – Oulun toimintamalli, ja se otettiin käyttöön 25.8.2021 arvovirran ohjausryhmän ensimmäisessä kokouksessa. Toimintamallissa kehitetään yhdessä kuntalaisten, toimialojen ja muiden toimijoiden kanssa kaupungin asiakaspalvelua, ensisijaisesti asiakasohjausta ja -neuvontaa, mm. digitalisoinnin ja automatisoinnin avulla. Kehittäminen edistää aika- ja paikkariippumatonta monikanavaista asiointia sekä vapauttaa resursseja mm. henkilökohtaisiin asiakaskohtaamisiin.
Arvovirrassa toimii yli sektorirajojen koordinaatiovastaavat ja kehittämisen asiantuntijat, kaikkiaan n. 30 eri toimintojen asiantuntijaa ja johtajistoa.

Moda-hanketta rahoitti valtiovarainministeriö ja OuluBot-hanketta BusinessFinland.
Tulokset
Asiakaspalvelun kehittämisestä tuli yhteinen kaupunkitasoinen asia ja kehittämisen keskiössä on ihminen. Kehittäminen systematisoitiin. Kehittäminen nähdään kokonaisvaltaisena. Kaupunkitasoisen asiakasohjauksen ja neuvonnan digitalisointi sai vauhtia, kun kehittämisresurssit koottiin yhteen kaikille yhteiseen arvovirtaan. OuluBotin kehittäminen ja käyttöönotto laajenee yhä useampiin kaupungin palveluihin.

Tehtiin kustannusvertailu erilaisten asiakaspalvelutapahtumien välillä. Nykyisillä käyttömäärillä digitalisoitu asiakaspalvelutapahtuman yksikköhinta on moninkertaisesti perinteistä palvelua halvempi. Potentiaali asiakaspalvelujen digitalisoinnissa on suuri. Ottamalla käyttöön esim. OuluBot-ratkaisu asiakasohjaukseen ja neuvontaan kaupungin säästöt ovat miljoonia euroja vuositasolla, mikä syntyy pääasiassa säästyneestä henkilötyöajasta. Näin asiantuntijahenkilöstön työaikaa voidaan siirtää välittömään asiakastyöhön kaupungin palveluissa, jolloin henkilökohtaisen palvelun laatu paranee.

Asiakaspalvelujen kehittäminen asiakaspalvelujen kehittämisen arvovirrassa jatkuu vähintään viidessä ns. kehitysputkessa, jotka tuottavat asukkaille uudistettuja asiakasohjauksen ja neuvonnan palveluita läpi organisaation.
Liitteet
Tekojen tori Oulun kaupunki.pdf

Yhteyshenkilöt

Riitta Tahkola
riitta.tahkola@ouka.fi
suunnittelija
Oulun kaupunki, konsernihallinto