18.9.2021
Hämeenlinnan kaupunki / maankäytön suunnittelun tulosalueen yksiköt, Hämeenlinna

Asiakaslähtöinen maankäytön prosessi

Käytössä

Tarve ja tavoitteet
Idea pohjautuu ajatteluun, jossa maankäytön prosesseja kuten kaavoitusta, kiinteistönmuodostusta ja rakennusvalvontaa muotoillaan asiakasnäkökulman parantamiseksi. Asiakas voi tässä olla sekä julkisen sektorin ulkoinen, että organisaation sisäinen. Kehittämisellä on tarkoitus vähentää työhön uudelleenperehtymisen tarvetta mm. tiedon liikkuvuuden parantamisella ja siten yleisesti työmäärää ja tehtävien kestoa.
Ratkaisu
Kehittämisessä kartoitettiin asiakaskokemuksia prosessista, joiden avulla työtä pyrittiin edistämään. Keskeinen havainto oli mm. prosessissa liikkuvan tiedon kulku tai kulkemattomuus, esimerkiksi eri henkilöille organisaation sisällä.

Yksi kehittämisen kohteista oli maankäytön prosessien jakaminen eri tavoin niin, että yksittäisen asiakkaan hankkeen läpiviennissä on mukana mahdollisimman vähän eri tahoja. Konkreettinen esimerkki tästä on se, että Hämeenlinnassa käynnistettiin kokeilu, jossa yksi henkilö kuljettaa hanketta kolmen eri prosessin läpi mahdollisimman pitkälle, kuten asemakaavan valmistelusta tonttijakoon ja lohkomiseen. Vähintään kahdesta näistä hän vastaa myös prosessin päätöksistä. Kokeilun tarkoitus on edesauttaa niin asiakaslähtöisyyttä, kuin resurssien sekä osaamisen keskinäistä jakamista mm. kiiretarpeiden perusteella.

Resurssinjakoon liittyy riskejä, varsinkin jos nykyisiä prosesseja toteutetaan kokonaisuudessaan vähäisellä työvoimalla ja kehittämistä ilman ulkopuolista rahoitusta. Pilotointi on edellyttänyt kokeilu- ja kehittämisorientoitunutta organisaatiokulttuuria, korostaen yksikkörajat ylittävää tiivistä resurssinjakoa. Mallia kehittämiselle saatiin hyvistä kokemuksista aiemmista kehittämistoimista, kuten kiinteistönmuodostamisen kehittämisestä.
Tulokset
Erityisesti joustavuus ja tiedonvaihto eri yksiköiden välillä on parantunut. Sekä asiantuntijuus, että hankkeelle keskeisen tiedon liikkuvuus toimii. Organisaatio kehittyy edelleen yhä joustavampaan muotoon, mahdollistaen kehitystyötä asiakas- ja resurssitehokkuuksien aikaansaamiselle sekä mielenkiintoisen työn turvaamiselle. Lopulta tärkeää on saavuttaa mahdollisimman usein hyvä kokemus asiakkaalle ja tekijälle. Vuorovaikutuksen lisääntyminen vähentää uudelleenperehtymistarvetta ja väärinymmärryksistä johtuvia konflikteja kuten julkisia valituksia.

Yhteyshenkilöt

Kimmo Sulonen
kimmo.sulonen@hameenlinna.fi
Tonttipäällikkö
Hämeenlinnan kaupunki, Tontti- ja mittauspalvelut