1.10.2020
Lempäälän kunta, Lempäälä

Parempaa palvelua kuntalaisille

?

Tarve ja tavoitteet
Lempäälässä tehtiin strateginen valinta sille, että halutaan virtaviivaistaa ja parantaa kunnan asiakaspalvelua. Kunnassa päätettiin, että uuteen Lempäälä-taloon tulee palvelukäytävä, joka kokoaa kunnan, valtion ja yksityiset palvelut yhteen. Palvelukäytävä-toimintamallia suunnitellaan jo ennen kuin siirrytään Lempäälä-taloon, ja sitä kehittämään palkattiin palvelumestari. Olen itse tämä palvelumestari ja aloin pilotoida palvelukäytävää tammikuussa 2020.
Ratkaisu
Palvelukäytävän kehittämiseen on sisältynyt asiakkaiden ja henkilöstön osallistaminen, benchmarkaus muualta, eri toimintamallien avaaminen ja palvelumuotoilun blueprint. Mukana ovat olleet koko johtoryhmä, toimialueet ja päättäjät. Palvelukäytävän asiakaspalvelussa on kolme tasoa: omatoimitaso, monitoimitaso ja syväosaajataso. Omatoimitaso: Asiakkaan itsepalvelu digitaalisesti ja omatoimisesti. Tätä tasoa kehitetään aktiivisesti koko ajan. Digitaalisen asioinnin lisääntyessä palvelukäytävällä jää enemmän aikaa asiakkaille, jotka eivät pysty tai halua käyttää digitaalista asiointia. Moniosaajataso: Palvelukäytävän alussa on asiakaspalvelu, jossa pikaosaajien avustuksella toimii kunnan keskitetty asiakaspalvelu. Asiakas saa neuvontaa, ohjausta kunnan palveluihin, neuvontaa digitaaliseen asiointiin sekä palvelua myös puhelimitse ja sähköpostilla. Mahdollisuus on hoitaa myös kunnan kassapalveluja, laskun maksuja, tuotteiden ostoa, ilock-avainten hankintaa ja latausta. Kunnan sisäinen viestintä on äärimmäisen tärkeässä roolissa, jotta moniosaajat saavat palvelualueilta tiedon, joka heille työn hoitamisessa on tärkeää. Syväosaajataso: Tällä tasolla asiakas ohjataan palvelukäytävää pitkin asiantuntijalle. Työ on monimuotoista ja se kehittyy koko ajan. Työntekijöiden on jatkuvasti otettava haltuun uusia kokonaisuuksia ja koulutuksia. Palvelukäytävällä on tarkoitus vastaanottaa 80 prosenttia Lempäälä-taloon saapuvasta asiakasvirrasta yleisellä asiakaspalvelulla ja samalla syväosaajien asianatuntija-aika kohdentuu pidemmille asiakascaseille. Palvelukäytävälle siirretään suoraan osa toimialueiden ja konsernien asiakaspalvelusta ja sen aukiolo on laaja klo 7-19. Myös kuntien tutut kesän sulkuajat poistuvat. Yhteistyösopimuksia on solmittu muun muassa paikallisen koulutuspalveluita tuottavan toimijan kanssa. Ajatus on tiiviistää yhteistyötä muun muassa paikallisten yrittäjien kanssa, jotka toimivat saman talon Ideakeskus-osassa. Myös palvelumuotoilu elää koko ajan rinnalla. Palvelukäytävää muotoillaan asiakastarpeiden mukaan. Työprosessit ovat saaneet tuekseen Kunta-Katin, joka strategiamme mukaisesti asiakaspalvelee 24/7. Kunta-Kati on nettisivuillamme toimiva virtuaalinen agentti. Kunta-Kati perustuu luonnollisen kielen ymmärtämiseen eli tekoälyalgoritmiin, jonka perusteella Kati pyrkii selvittämään asiakkaan aikomuksen ja antaa parhaan mahdollisen vastauksen joko lauserakentein tai linkeillä.
Tulokset
Vaikuttavuutta lisää rajaton yhteistyö eri palvelualueiden välillä. Yleisen asiakaspalvelun arvo korostuu palvelukäytävällä, joka on ikkuna kuntaan ja siellä asiakkaat kohdataan Lempäälän stategian mukaisesti: Kyllä, jokainen ovi on oikea kunnalle, joka sanoo kyllä.
Liitteet
Lempäälä Palvelukäytävä logo väri txt vihreä.jpg
Kehittämiseen ovat osallistuneet
Johto, henkilöstö ja
palvelujen käyttäjät

Yhteyshenkilöt

Anni Määttä
anni.maatta@lempaala.fi
Palvelumestari
Lempäälän kunta